Bilan satisfaisant des médiateurs de la consommation en 2022 malgré un niveau d’activité soutenu
6 septembre 2023
| |- Droit économique
La DGCCRF a commenté début août le bilan d’activité pour l’année 2022 des 86 médiateurs intervenant pour pacifier les litiges entre consommateurs et professionnels dans tous les secteurs d’activité économique. Ce bilan a été réalisé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en charge d’établir la liste des médiateurs de la consommation et de contrôler leur activité.
Avec près de 180 000 demandes de médiation reçues en 2022, l’activité des médiateurs de la consommation s’est maintenue à un niveau élevé, équivalent à celui de 2021.
La majorité des saisines recevables a abouti à un accord amiable entre le professionnel et le client-consommateur. Il a cependant été constaté un nombre significatif de saisines irrecevables (près de 48% du total des saisines), faute notamment pour les plaignants d’avoir adressé au préalable une réclamation écrite au professionnel concerné.
Le dispositif de médiation de la consommation est cependant victime de son succès.
En effet, le délai moyen des procédures devant les médiateurs de la consommation constaté en 2022 est de 103 jours et excède le délai réglementaire de 90 jours devant (en théorie) être strictement observé par le médiateur. Le délai moyen d’examen de la recevabilité des saisines est de 18 jours, conforme aux limites réglementaires de 21 jours.
Il doit amener les pouvoirs publics à mettre à disposition des médiateurs de la consommation des moyens supplémentaires en 2023 pour leur permettre d’assurer au mieux leur mission.
Ce bilan d’activité est l’occasion de rappeler que les articles L. 612-1 et L. 616-1 du Code de la consommation obligent tout professionnel en relation avec un consommateur à lui garantir l’accès à un dispositif de médiation de la consommation et à lui communiquer l’identité et les coordonnées du médiateur dont il relève.
L’intervention du médiateur de la consommation est gratuite pour le client-consommateur mais peut être payante pour le professionnel.
Ajoutons que le professionnel qui gère une plateforme en ligne est également tenu de proposer un dispositif de médiation à la consommation pour les transactions transitant par cette plateforme.
Il est par ailleurs interdit au professionnel de faire référence à un médiateur de la consommation, fût-il compétent pour son secteur d’activités, sans être conventionnellement lié à ce dernier.
En pratique, les obligations du professionnel sont donc :
– d’une part, de s’assurer qu’il adhère à un organisme de médiation de la consommation compétent dans son secteur d’activité ;
– et d’autre part, de communiquer à son client-consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève et ce, soit en intégrant une clause de médiation dans ses conditions générales de vente ou dans les conditions d’utilisation de son site Internet, conformément à l’article R. 616-1 du Code de la consommation.
Le non-respect de ces obligations est sanctionné par une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 euros pour une personne morale (art. L. 641-1 du Code de la consommation).
Le communiqué de presse complet de la DGCCRF est accessible ci-dessous : cp-dgccrf-bilan-cecmc-2022.pdf (economie.gouv.fr)