Pratiques commerciales BtoC : assurer un recours effectif au médiateur de la consommation

Depuis l’adoption de la directive (2013/11/UE) du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, il existe au niveau européen, un cadre harmonisé de règles destinées à promouvoir un mode alternatif de règlement des litiges entre consommateurs et professionnels.

En France, cette directive a été transposée par l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation qui a introduit le dispositif de médiation sectorielle de la consommation notamment régi par les articles R.152-1 et suivants du Code de la consommation.

10 ans après l’introduction, les praticiens et autorités en charge de la protection des consommateurs font un constat mitigé sur l’impact de ce dispositif entre difficultés récurrentes de mise en œuvre pour les consommateurs et méconnaissance des professionnels qui sont pourtant tenus d’adhérer et de donner accès à leurs clients. 

Pour autant la DGCCRF, après avoir fait œuvre de pédagogie pendant plusieurs années, applique désormais des amendes administratives assez sévères aux professionnels n’assurant pas à leurs clients-consommateurs d’accès effectif à un dispositif de médiation de la consommation ou ne les informant pas dans leurs CGV ou sur leur site Internet sur leur droit à saisir ce médiateur, information jugée essentielle par la Répression des fraudes (pour une illustration récente, nous vous invitons à relire notre récente brève, Site de vente en ligne non conforme : amende de 20 000 euros prononcée contre Zooplus, n°1 de l’animalerie en ligne).

À l’occasion des 10 ans de la transposition et de l’adoption récente d’une nouvelle directive (2025/2647 UE du 16 décembre 2025) modifiant la directive de 2013 afin de faciliter et moderniser l’accès au médiateur, nous revenons sur les 4 points-clés permettant au professionnel de mettre son activité et son organisation en conformité en matière de médiation de la consommation.

Conseil n°1 : déterminer les cas de recours possibles au médiateur de la consommation 

La médiation de la consommation désigne un processus conventionnel et formel de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur au sens du Code de la consommation et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose né à l’occasion d’un contrat de vente ou de fourniture de services, avec l’aide d’un tiers (le médiateur de la consommation).

La médiation de la consommation ne s’applique donc pas aux litiges entre professionnels au sens du droit de la consommation (comme par exemple, entre un fournisseur et son distributeur, son agent commercial, son franchisé, etc.).

En revanche, ce dispositif s’applique tant aux litiges nationaux (le professionnel et le client-consommateur sont tous deux domiciliés en France) ou aux litiges transnationaux (le professionnel ou le client consommateur est domicilié à l’étranger).

Pour être recevable, la saisine du médiateur par le consommateur doit intervenir par écrit et être préalable à tout recours judiciaire. Dès lors, ne relèvent pas de la médiation de la consommation une réclamation informelle faite par le client-consommateur directement auprès du service-clients du professionnel, une procédure engagée par le professionnel contre le client-consommateur ni une médiation faisant suite à une saisine judiciaire.

La médiation de la consommation étant un processus conventionnel, le recours à ce mode de règlement des litiges doit être prévu préalablement à la passation de la commande par le client-consommateur afin de pouvoir s’appliquer à toute transaction sans qu’il y ait besoin que les parties aient à se remettre d’accord sur la saisine du médiateur. 

Il convient donc que l’entreprise identifie clairement dans ses conditions de vente les cas de recours possibles au médiateur de la consommation et en informe ses clients avant toute transaction.

Conseil n°2 : adhérer à un dispositif de médiation adapté à son secteur d’activité et anticiper le coût du recours au médiateur

A la suite de l’ordonnance de 2015, une commission nationale d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) composée de hauts magistrats, de personnalités qualifiées d’horizons différents, de représentants d’associations de consommateurs agréées ainsi que de représentants de fédérations professionnelles a été créé. Elle est chargée d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs de la consommation autorisés à exercer en France qu’elle notifie auprès de la Commission européenne. 

Ces médiateurs peuvent être soit généralistes (multi-secteurs) ou spécialistes (limités à un ou plusieurs secteurs spécifiques).

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. En principe, c’est le professionnel qui en assume seul le coût. Dans les cas d’une marketplace, l’exploitant de la marketplace peut en répercuter le coût sur les vendeurs-professionnels commercialisant leurs produits via la marketplace et qui n’auraient pas eux-mêmes adhérer à un médiateur de la consommation autorisé en France (comme cela peut être le cas notamment des e-commerçants résidant en dehors de l’Union Européenne n’effectuant que quelques transactions ponctuelles en France).

Chaque médiateur de la consommation communique ses tarifs et ses conditions financières (à l’acte, au forfait ou par abonnement) qui sont susceptibles, le cas échéant, d’évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

Pour simplifier l’accès des entreprises à un médiateur de la consommation ayant une connaissance fine des enjeux pratiques de leur métier, certains secteurs professionnels se sont dotés d’un médiateur spécialisé. Dans ce cas, l’adhésion à la fédération sectorielle donne accès automatiquement à un médiateur spécialiste et, selon les modalités d’adhésion définies par cette fédération, le coût de la médiation peut être inclus en tout ou partie dans la cotisation payée à cette fédération.

C’est le cas par exemple du médiateur des entreprises d’e-commerce rattaché à la FEVAD (fédération du e-commerce ou de la vente à distance) ou de celui de la vente en réunion qui est rattaché à la FVD (fédération de la vente directe).

A l’inverse, certaines entreprises telles que le Groupe La Poste ont, elles, fait le choix de désigner un médiateur spécifiquement dédié à leur activité.

Chaque entreprise opérant en BtoC doit donc faire un calcul d’opportunité économique (tenant compte de la volumétrie des transactions et donc des litiges potentiels avec des consommateurs) entre le recours ponctuel à un médiateur de la consommation, l’adhésion à une fédération sectorielle voire la désignation d’un médiateur dédié à son activité. Il est cependant indispensable que cette réflexion soit menée en amont, avant le lancement de l’activité et régulièrement adaptée ensuite, en fonction de l’évolution du chiffre d’affaires BtoC réalisée par l’entreprise concernée. 

Conseil n°3 : informer les clients-consommateurs de leurs recours 

Une fois que l’entreprise a fait le choix d’un médiateur, elle doit en informer ses clients-consommateurs. Cette information jugée essentielle par les agents de la Répression des fraudes doit intervenir avant le passage de la commande.

En pratique, l’entreprise pourra en informer sa clientèle par une mention sur son site Internet et, idéalement, dans ses conditions générales de vente (CGV). L’information sera généralement jugée suffisante si elle porte sur un rappel des conditions de saisine (par écrit et préalablement à toute action judiciaire), l’identification précise du médiateur (nom et fonction) et sur les modalités pratiques (adresse postale, e-mail ou, le cas échéant, lien vers le site Internet du médiateur).

Il est cependant utile de rappeler ici que le recours à la médiation de la consommation doit rester strictement volontaire et qu’une clause qui imposerait aux clients-consommateurs de saisir le médiateur de la consommation préalablement à toute action en justice serait jugée abusive et réputée non-écrite.

Conseil n°4 : adapter son organisation commerciale pour répondre avec diligences au médiateur

Au-delà des obligations susvisées d’adhésion et d’information pesant sur le professionnel, le recours effectif à la médiation de la consommation implique une participation de bonne foi au processus et, plus largement, un changement de philosophie dans la gestion de la relation réclamations-clients qui devra être proactive pour répondre aux demandes du médiateur à la suite de la saisine d’un consommateur.

En effet, même si la participation à la médiation reste confidentielle et volontaire de sorte que la solution amiable dégagée est non-contraignante pour le professionnel, l’absence de réponse ou de coopération avec le médiateur peut donner lieu de la part du consommateur à un signalement sur la plateforme Signal Conso comme l’indice d’une absence de recours effectif à la médiation.

Nous avons abordé le fonctionnement de la plateforme Signal Conso dans une précédente brève accessible via le lien ci-après : Lancement de l’application mobile Signal Conso.

Il est donc recommandé de désigner en interne une personne chargée de gérer la relation avec le médiateur de la consommation et de répondre avec diligences à ses questions et demandes d’informations. Idéalement, l’interlocuteur du médiateur désigné devra disposer d’un niveau d’autonomie, d’expérience et de décision suffisant pour pouvoir valider les propositions de solutions amiables dégagées à l’occasion de la médiation.

Soulignons en tant que de besoin que dans le cadre de la nouvelle directive du 16 décembre 2025 le professionnel aura bientôt l’obligation de répondre dans un délai de 20 jours ouvrables (délai pouvant être étendu par le médiateur au maximum à 30 jours ouvrables), s’il accepte ou non le principe de la médiation afin d’accélérer le processus de médiation.

Vous vous interrogez sur la désignation d’un médiateur de la consommation adapté à votre activité ou sur la conformité de votre documentation contractuelle en termes d’informations données à vos clients ? N’hésitez pas à solliciter notre pôle pratiques commerciales, distribution et contrats qui pourra vous assister sur le sujet.

Roland RINALDO